曝光！兑换难、投诉难，三四千元买的“随心飞”，竟变“闹心飞”.

车宝

花费三四千元，购买 " 随心飞 "" 快乐飞 " 机票套餐服务，就能在一段时间里、一定条件下，不限次数飞行。
去年以来，多家航空公司打出了这样的机票业务新模式。" 随心飞 "" 快乐飞 " 是不是真的给消费者带来快乐和随心呢？


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" 随心飞 " 机票问题多
消费者投诉难
△央视财经《第一时间》栏目视频
从去年 6 月开始，东航、国航、南航、海航等多家航空公司相继推出 " 随心飞 " 类机票套餐服务，产品一经推出，销售异常火爆，一度还造成了线上拥堵。
最近一段时间，随着大家出行增加，不少消费者发现，" 随心飞 " 的机票特别不好换。


消费者 施先生：协议只有五一节那一天不要用，4 月 30 日和 5 月 2 日、3 日、4 日、5 日都应该是能用的，但是我现在直接点进去查询的时候，航班都不显示出来了。不从随心飞平台进去，直接查询航班，航班就是有的。
针对这种情况，记者拨通了首都航空公司的客服电话。客服表示，他们的无限飞兑换机票产品，一趟航班上只有 20 个名额，一旦兑换已满，其他消费者就无法继续兑换。


记者在采访了全国多位购买了 " 随心飞 " 产品的消费者后发现，兑换机票数量不透明的情况在多家航空公司普遍存在。消费者买的时候以为能随心飞，换票的时候却发现都没票。
消费者 蔡先生：与南方航空宣传完全不符，它宣传是不限地点、不限时间。周末出行或者节假日左右出行基本上兑不到票，不可能的。说每天提供不少于 2 万个座位，这 2 万个座位是怎么安排的，只有南航自己系统查询才知道。


在使用过程，个别消费者还发现，一旦自己预订的航班取消或者延误，即使完全不是自己的责任，也要算作消费者违约，甚至被直接取消 " 随心飞 " 的资格。


不少消费者告诉记者，使用 " 随心飞 " 产品时，一旦出现纠纷需要投诉，人工客服难拨通，投诉不受重视。
消费者 石先生：打电话投诉东方航空，说没办法解决，而且态度也并不好。
消费者 施先生：投诉了首都航空不止一次。赔偿就不说了，连理都懒得理我。
记者多次拨打多家航空公司的客服电话，和许多消费者所说的一样，人工客服平均等待时间超过 5 分钟。在网络投诉平台上，搜索关键词 " 随心飞 " 发现，有关的投诉超过了 400 件。


黑猫投诉平台运营经理 孙晓明：有效投诉有 410 多件，从航司的整体回复情况来看，海南航空、春秋航空、华夏航空的回复率比较高，都是 100% 回复，像东航、南航，还有山东航空、青岛航空这些基本上都是 0 回复。
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升级版 " 随心飞 " 反响平平
" 随心飞 " 产品因 " 套路深 "、兑换难等问题饱受诟病，记者了解到，包括东航和南航在内，近日有多个航空公司，已经宣布下架 " 随心飞 " 系列产品。对于 " 随心飞 " 的去留，航空公司如何考量？为何 " 随心飞 " 产品，不能随心呢？
△央视财经《第一时间》栏目视频
事实上，今年初，不少航空公司，继续推出了升级版的 " 随心飞 " 飞行套餐。和去年还需拼手速、抢购不同，今年并没有太大的水花。


北京盈科（杭州）律师事务所律师 方超强：本质上，是航空公司想要在销售随心飞类产品的前提下，又想实现利益最大化的心态所导致，会主动设定一些航空公司在提供服务过程中享有主动权的条款。
在采访中，多位民航业内人士表示，2020 年疫情严重时期，航空公司推出 " 随心飞 " 类产品，对稳定现金流，回笼资金起到一定作用，但这类产品本质上是 " 赔钱赚吆喝 "。这些产品的平均客单价大约在 800、900 元左右，用户飞个 3、4 次就回本了，但对航空公司来说，用户飞得越多，公司亏得越多。
北京盈科（杭州）律师事务所律师 方超强：设定产品的过程中，产品设计不够科学、细致，留了很多争议的空白点，留给航空公司有操作空间。这个操作空间有可能是暗箱操作，也有可能是消费陷阱。
就在本周，国有三大航空公司发布了 2020 年财报。中国国航、南方航空、东方航空合计营收约 2207.04 亿元，合计亏损 370.82 亿元，也就是说，每天亏损 1 亿元以上。


专家表示，随着大家出行的增加，有时候，航空公司需要在损失部分常旅客和普通旅客、限制随心飞旅客兑换数量之间作出选择，服务的质量，因此也面临挑战。
中国消费者协会投诉部工作人员 谢龙：消费者投诉无门，跟航空公司沟通不是特别顺畅。如果和解不成，消费者也可以向消协组织投诉，也可以向行政主管部门去投诉，甚至可以去法院提起诉讼，诉讼时间限制一般是三年。
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牺牲用户体验赚人气 得不偿失
△央视财经《第一时间》栏目视频
一些航空公司推出的 " 随心飞 "，变成了名副其实的 " 闹心飞 "，也就是说，很多 " 随心飞 " 成效是以牺牲用户体验为代价的。
金杯银杯不如口碑，若以牺牲用户体验为代价推销产品，终将得不偿失。航空公司还需拿出诚意，善始善终解决用户体验过程中遇到的问题。只有以用户体验为中心的创新和设计，才能真正赢得市场。