为顾客送饺子、整理衣柜、开直播……一个女装店长的“求生记”

茶香。

尽管每天早上只要骑 10 分钟电瓶车就能到上班地点，早上完全可以多睡儿，可 5 月 1 日这天，顾雪莲还是起了个大早。" 我在脑子里过了一遍这些事：前期预约的会员会不会如约到店？要不要再提醒他们一下直播的事？直播的衣服都准备好了吗？讲解员对每套衣服的卖点整理好了吗？直播器材需不需要再调试一遍？"
顾雪莲是东方商厦青浦店雅莹专柜的店长，住在商场附近，在雅莹专柜已工作 10 年。作为服装销售的行家里手，这个五一，她是 " 老革命碰上了新问题 "：5 月 1 日 13 点，公司方面和商场方面首次在店里联合进行网上直播卖货，在 1.5 个小时内，要在线上推出 30 套衣服、70 多个单品，商场的 " 云商店 " 也会同步上新，把正在直播中的商品以优惠价向手机屏幕另一端的消费者推出。
" 疫情带来的是隔离，而做生意，首先要想方设法和顾客建立连接。顾客不来店里就看不到我们的商品，直播就是一种和顾客建立连接、让顾客看到商品的渠道。生意比以前难做了，只要有办法能争取、吸引到顾客，我们都会尽全力去做。" 顾雪莲说。


直播背后是巨大的工作量
顾雪莲告诉记者，直播虽然看上去很欢乐，但背后的工作量巨大，不亚于筹备一场小型晚会。
当确定要做公司和商场的联合直播后，包括顾雪莲在内的 5 名雅莹专柜工作人员，首先要回答的一个问题是：在直播中要推哪些产品？这个问题的答案，只能由顾客给出。
雅莹是一个定位偏高端的国内女装品牌。和一些休闲服装品牌不同，东方商厦青浦店内的雅莹专柜，平时就常采取顾客预约到店的方式来做生意，每个工作人员手上都有两三百个会员信息。" 我们要做的第一件事，其实是一个小型市场调查：给这些老会员发直播通知，邀请他们到时去直播间观看。这一方面是对直播的推介，另一方面也是了解哪些人会看我们的直播，从而在推产品时更有的放矢。"
这种信息不能群发，点对点发才能显示出门店人员对这场直播、对会员的重视。不过，收到的反馈并不多——最终只有 50 多个会员明确表示会准时收看直播。" 我们分析了这些会员以前的购买记录、穿衣喜好，结合公司这一季主推的产品，最终选出了 30 套衣服来直播。其中，10 套是度假风格的，10 套是日常风格的，还有 10 套是职场装束。"


确定好商品之后，下一步工作随之而来：店内暂时卖空没有的货，需要从公司或别的门店调配；两个直播模特确定好后，还要根据模特的身材来确定直播的衣服型号；每一套衣服都要提前搭配，上装、下装、帽子、丝巾、包都要在衣架上挂好、贴上从 1 到 30 的编号，绝不能乱；1.5 个小时中如果只有直播会显得无聊，还要安排 3 次抽奖，奖品也要提前准备；还要和 2 个模特（其中一个就是门店工作人员）、3 个讲解员提前充分沟通，确定每一套衣服的卖点、优势、针对人群……
"90 分钟推 30 套衣服，一套衣服只有 3 分钟推介时间，我们必须做好充足的准备功课，准备的过程持续了两周左右。" 顾雪莲告诉记者。
虽然准备工作非常繁琐，但顾雪莲对这种 " 精准直播 " 很有信心。" 直播不能只图热闹。对我们来说，请个网红来针对不确定的大众做直播，也是可以的，这样的直播虽然有流量，却不一定能带来销量；我们的直播虽然看的人不一定很多，但都是我们门店的会员，请的模特之一是店里的员工，会员看了会感觉亲切，觉得和自己逛店的体验无异，这样的模式更能带来实实在在的销量。"


直播要应对各种突发状况
5 月 1 日 12:45 分，东方商厦青浦店 3 楼的雅莹专柜内，一片 " 战斗气氛 "：" 来来，灯光再调一下。"" 充电器呢，拿个充电器来！手机电量不太够，万一直播到一半没电了呢！"" 角度不对，显得模特太矮了，不行！镜头要再往下些。"" 黑色腰带呢？这套职业装的黑色腰带怎么变成了花色的？快去拿一根来！" ……
作为店长，顾雪莲虽然并没有出现在这场直播的镜头里，但她是直播的 " 总调度 "，事无巨细都要考虑周全。" 事先准备得再充分，现场总有意外，一定要耳听六路眼观八方。"
就在直播前 2 分钟，所有人都准备就绪时，突发状况发生了。商场工作人员进店检查消防设施，发现有一个大大的衣架距离消防栓太近，影响检查，这个衣架上挂着的便是直播时模特需要更换的衣物。
商场人员表示，要马上搬开衣架，检查消防设施。怎么办？顾雪莲示意大家直播照常进行，她和其他几人把衣架挪到了一个不影响直播镜头的位置，让商场工作人员顺利完成检查。


" 镜头里的直播一定得是完美呈现的，但镜头之外，有很多诸如此类的情况需要我们及时处理。" 顾雪莲说。直播镜头之外，左右各有一个更衣室，两个模特会在直播期间交替出镜、交替更衣，顾雪莲和其他人员会帮着模特迅速更换衣物，用最好的状态走到镜头前。
13 点整，直播准时开始。" 五一出游怎么穿？五一节之后上班要怎么穿？希望我们这场直播，给各位宝宝一点帮助！今天我们会带来很多时尚的穿搭，还有超实惠的折扣和抽奖，对不想逛街的各位宝宝是一场实打实的福利哦…… "
灯光下，讲解员用极快的语速、高亢的语调微笑着说着话，没有一秒钟冷场时间。在镜头看不见的地方，工作人员有的帮模特换衣服；有的提示讲解员调整站位；有的在对照一本记着密密麻麻面料特点、衣物特点的笔记，提醒讲解员下一套衣物的讲解侧重点；有的帮忙搭配好下一套即将亮相的衣物；还有的在收银台前同时盯着电脑屏幕和手机屏幕，只要讲解员推介哪一款商品，就要第一时间在商场 " 云商店 " 把相应商品的购买链接挂上去……整个门店内所有人都 " 高速运转 " 起来。


1.5 小时的直播结束后，顾雪莲进行了统计：这场直播带来了近 3 万元的销售额。" 我们的直播是可以回看的，后续还会有人通过在线渠道或到门店进行购买，成绩还算不错。"
想方设法和顾客建立连接
顾雪莲是一个 " 金牌时尚顾问 "，拿过多次东方商厦青浦店的 " 服务之星 "。在她看来，疫情对服装销售行业的最大冲击在于，愿意到店里看看、逛逛的顾客在变少。
" 服装销售，前提是让顾客看到服装。顾客不到店，就只能看网页上的服装图片，而看不到‘活’的服装，也享受不到我们的服务。为此，我们要想方设法和顾客建立连接。"


最近，顾雪莲想了这些法子：通过微信等即时通讯工具，和店里的会员视频聊天，把店内的当季新品用视频形式推送给会员；对于本地会员，店里还提供 " 上门整理衣柜服务 "，只要会员有需求，在换季时门店工作人员就会上门帮会员整理衣柜、收拾衣物；根据时令，门店还会给一些老会员、老顾客送小礼品，比如端午节送粽子、逢年过节送水饺，疫情期间还上门送消毒液。" 粽子、水饺不是买来的，而是我们店员家里自己做的。如果是买的东西，会员、顾客也感受不到我们的心意，反而徒增尴尬；赠送自家做的东西给顾客，情感上就能拉得更近些。"
作为一个服装行业的老手，顾雪莲明显感觉到最近工作方式、工作内容的变化：" 线上的工作内容越来越多了，网店、直播、视频卖货，正在我们的日常工作中占据越来越大的比重。这是大势所趋，我们不能排斥这种变化，只能去主动适应。如果不改变工作方式，衣服挂在店里只等顾客上门、没有顾客就闲在店里，那肯定不行；只有让顾客看到、了解到我们的商品，这样才能争取到做生意的机会。"
栏目主编：徐敏 本文作者：茅冠隽 文字编辑：茅冠隽
图片来源：茅冠隽 摄