京彩好评：北京推出“网上12345”，完善城市治理，民生诉求有了“快捷键”

小酒窝敏敏

从打电话到写留言，从意见箱到大数据，变的是接诉的形式，不变的是对 " 为人民服务 " 的深刻把握和生动践行。今天北京城市治理对 12345 的要求，已不再是单纯的问题发现者，而是工作推进者、统筹协调者。如何进一步调动多方资源和力量来解决问题，甚至提前感知精细化治理出现的难点，正变得愈发紧要。


资料图 新华社发 王鹏 作
" 有事就打 12345"，已经成为许多北京市民的生活习惯。随着相关工作的持续推进，如今这一习惯正在从电话线延伸到屏幕前。今年以来，北京创新打造 " 网上 12345"，通过微博、微信、网站、APP 等 15 个受理渠道，累计接诉 87 万件，成为本市探索城市治理 " 科学化、精细化、智能化 " 的又一有力举措。
大城之治，千头万绪，重中之重在于发现 " 治理缺环 "，激活 " 责任盲区 "，解决 " 民生痛点 "。民有所呼，我有所应，在接诉即办工作机制的牵引下，民生诉求有了快捷键，城市治理按下快进键。去年一年，12345 热线共接来电 696.36 万个，响应率始终保持在 100%；办理群众诉求 251.97 万件，解决率一年提升了 20 多个百分点。当然，也要看到，电话两端毕竟只有语言沟通，一些复杂问题特别是历史遗留问题，几句话确实说不清楚，再加上带点情绪，信息折损更多。适时推出 " 网上 12345"，利用多媒体优势，丰富表现方式，让问题点位一目了然，切中的无疑是 " 如何更好地诉 " 的民生痛点。夜间施工惹人烦，公众号一留言，街道人员立刻进行核实；污水漫溢臭气熏天，小程序一拍照，综合执法队全面深入排查；家里暖气不热，微博上一 "@"，师傅很快上门服务……随着 "12345" 呈现形式的愈发多样，不少问题也从掩埋状态被打捞出来。
" 从总体上看，一问一答的简单咨询比例在下降，复杂咨询和诉求类工单比例在上升。" 两年来，一条热线撬动 " 治理革命 "，从接诉即办到未诉先办，很多常规的共性的问题，都得到了有效解决，而在此基础上形成的大数据，也刻画着一年到头的接诉规律，引导工作人员将问题想在前头、办在前头。治理经验告诉我们，工作越往前推，遇到的难啃的硬骨头也会越多。一些 " 老大难 " 问题，仅靠接线人员的派单督促难以实现，光凭基层人员的一事一议也力有不逮。从这个意义上说，今天北京城市治理对 12345 的要求，已不再是单纯的问题发现者，而是工作推进者、统筹协调者。如何进一步调动多方资源和力量来解决问题，甚至提前感知精细化治理出现的难点，正变得愈发紧要。
千难万难，向前一步就不难。就目前来看，市民反映较多的，多属于 " 利益主体多元难有共识 "" 管理群龙无首找不到人 "" 责任意识不强不愿参与 " 等痼疾顽症，这些问题积累时间长，解决难度大，群众牢骚也多，能否在众口难调中求得最大公约数，具有标志性意义。同时，这些问题往往具有共性，各家的 " 高招 " 都值得关注、分享和参考，对深化城市治理有相当的借鉴意义。从实践看，" 网上 12345" 已初步实现了问题分类的智能推荐和智能问答。对于一些复杂的咨询和诉求类工单，工作人员只需轻点鼠标，就能让多部门协同、多单位共享的数据材料，不需要打电话、人跑腿，就能自动 " 飞 " 过来。通过大数据、人工智能等手段，北京一度梳理出十一项共性问题，提前布置针对性力量，实现 " 冬病夏治 "" 治标治本 "。对此，有市民给出了生动的比喻，" 这是‘拔大葱’，是直接把问题连根拔走，那么所有问题自然也就没了。"
从打电话到写留言，从意见箱到大数据，变的是接诉的形式，不变的是对 " 为人民服务 " 的深刻把握和生动践行。城市是一个复杂的生态系统，每条街有每条街的情况，各社区有各社区的实际。需求往上提，力量往下沉，要提升治理的效率，就必须不断减少中间环节，调动基层人员的积极性。近几年，从推行 " 街乡吹哨、部门报到 " 引领基层治理创新，到强化市民热线回应督办机制，从 " 接诉即办 " 快速响应百姓需求，到 " 未诉先办 " 以责任心实现 " 抢答 "。每一次流程变革、机制创新，背后都有一个共同的精神内核：以民生为导向，以问题为靶向，实现人民对美好生活的向往。" 一切为民者，则民向往之 "，过去一年，12345 热线收到表扬电话 17270 件，锦旗 74 面，群众满意率提升了 23 个百分点，这无疑是对 " 为人民服务 " 的最好肯定，也是对城市治理者的最好褒扬。
接，是义不容辞的态度和职责；诉，是老百姓的期盼与需求；即，是闻风而动的作风和理念；办，是扎扎实实的作为与担当，简简单单的四个字，却代表了 " 以民为本 " 的核心追求。完善城市治理只有 " 进行时 "，没有 " 完成时 "，以更多创新让治理 " 针脚 " 深入每个时空，建设国际一流的和谐宜居之都就有坚实支撑。
栏目主编：顾万全 张武 本文作者：京报网 文字编辑：房颖