“外卖骑手困在系统里”刷屏背后：如何在冰冷的算法中寻找温度？

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近日，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章在朋友圈刷屏，文章称在外卖平台智能算法的深度学习下，外卖骑手送餐的时间被平台逐渐压缩。
人们一边因 " 共情 " 而转发分享，一边又不禁思考：外卖平台运用的 " 算法 " 是什么操作？外卖骑手的安全如何保障？我们引以为豪的算法如何不再冰冷、更有温度？
本文转载自微信公众号 " 新华网思客 "（ID：sikexh），原文首发于 2020 年 9 月 9 日，标题为《如何在冰冷的算法中寻找温度？》。
1
平台是怎样利用 " 算法 " 计算时间的？
随着互联网和外卖行业的发展，算法被用在送外卖上。为了让用户体验更佳，很多平台都从 " 人工抢单模式 " 变为了 " 系统派单模式 "，并预估了配送时间，这个过程我们也称之为 " 外卖履约时间预估 "。
为了便于理解，我们举几个简单的例子。
比如，餐厅和骑手的 " 配合 " 问题。餐厅的备餐、骑手的取餐和送餐都需要时间。然而如何把这几个时间段更好地配合在一起？平台需要从中协调用户、餐厅、骑手并兼顾配送效率。


▲订单在平台流转的过程示意图。图片来源：阿里技术
再比如，订单指派与路径规划。订单指派是指将订单分给附近合适的骑手，而路径规划是指给骑手推荐合理的取送路径，此路径需要同时考虑骑手配送距离和订单超时风险。以上还没有考虑一些特殊情况，如交通、天气状况等。
另外，还有供需关系的动态影响。很多用户应该都能注意到，平时半个小时能送到的外卖，在中午、晚间的用餐高峰时段，配送时间会大大增加。针对这种供需变化，很多平台构造了基于时段的供需比和完成率等特征。当供需比越高时，履约时间会越长。
算法所触及的远不止这些，经过长时间的 " 打磨 "，各大平台的外卖配送机制日趋成熟。这种配送机制提高了资源利用的效率，也让用户更快吃到一口热乎饭。
但它真的一点问题没有吗？
2
有了智能导航，外卖骑手为何还疯狂冲卡？
对于外卖骑手的送餐路，外卖平台不是没有花过心思。
无论是美团外卖的 " 超脑 " 系统还是饿了么的 " 方舟 " 系统，无不号称通过大数据调配，实现高峰时期外卖也可在半小时内送达。
根据相关报道，通过智能系统智能配单和路线指导，美团平均配送时长从 41 分钟缩短至 30 分钟，饿了么平均每单配送时长已经缩短至 28 分 36 秒。




▲美团 " 超脑 " 系统
平台导航不考虑绕路和等待红绿灯、导航指示骑手逆行，甚至是引导 " 穿墙而过 "，再加上无法预计的商家出餐慢、高峰时长时间等待电梯……这一切因素都逼迫着外卖员压缩路上的送餐时间。
正是这个时不时不智能的 " 智能路线 " 导航，加上平台的超时惩罚，逼迫着外卖骑手在 " 安全 " 和 " 准时 " 间不断博弈。
一位骑手在知乎上谈到由算法造成的送单压力：
系统会给骑手派同一个方向的不同单子，因为顺路，一切正常的话成功送完问题不大，但里面有很多不可控的因素：点餐高峰时间，可能遇到其中一个商家到点没出餐；多个消费者都住在高层，等电梯耗时长；若联系不到消费者一般会先等 3~5 分钟，等不到会先离开，但后续联系到了还要回去再送……
而 " 所有客户的问题，商家的问题，骑手配送的问题以及大多数意外情况，都要骑手来负责，异常数据要罚骑手的钱。"
可见，单纯依靠算法和智能导航并不能完全解决外卖骑手遇到的一系列问题。" 系统是死的，但制定系统和游戏规则的人是活的！" 面对外卖骑手遇到的种种问题，网民发出了这样的感慨。
3
到底谁该为 " 消失的时间 " 买单？
9 月 9 日凌晨，饿了么通过官方微博宣布，将于近期发布两个新功能：一是在结算付款时增加 " 愿意多等 5 分钟 /10 分钟 " 的自主小按钮，消费者可以选择也可以不选择。饿了么会为按下按钮的消费者提供红包或吃货豆等权益；二是针对历史信用好、服务好的蓝骑士提供个别订单的 " 超时免责 " 权益。


回应一出，立刻引发网友热议。一些网友表示支持，如果多等 5 分钟，能够让外卖员遵守交通规则，确实值得。


但也有很多的网友觉得明明是平台机制的问题，企业却把矛盾转移给了消费者，让步的应该是平台，而不应该由消费者买单。


在 " 互联网 +" 浪潮下，餐饮外卖蓬勃发展尤为引人注目。数据显示，截至 2019 年底，中国外卖市场规模超 6500 亿元，覆盖 4.6 亿消费者。
对企业来说，商业有时是责任和利益的平衡，以及如何倾斜的选择。面对如此庞大的消费群体，外卖平台应该在配送效率、消费者感受、外卖小哥安全之中求得一个平衡点和公约数，不应偏废，整个行业更不能为了一味追求效率而忽视从业者的安全，否则也会危及长远的发展。
其实，在这个高速运转和发展的社会里，不只是外卖小哥困在系统里，也不只是外卖员是高危群体。要想让行业变得不高危，也需要适当慢下来，更需要规则的完善、法律的保障。刹车其实比油门重要。
算法是冰冷的，如何给冰冷的算法注入人文关怀，是我们应该思考的方向。
参考资料：
1.《外卖平台甩的锅，善解人意的消费者不接！》，中国新闻网，2020 年 9 月 9 日
2.《生死时速下的外卖骑手，被算法逼成为高危群体》，科技新发现，2020 年 9 月 9 日
3.《我们需要拨开冰冷的算法，看见被去人格化的外卖员》，日刻，2019 年 12 月 23 日
4.《你愿意为外卖小哥 " 多等 5 分钟 " 吗？这项新功能上线，网友却吵翻了 ...》，齐鲁晚报，2020 年 9 月 9 日
5.《困在系统里的，何止外卖小哥？》，雷叔电影，2020 年 9 月 9 日
6.《外卖小哥送餐有 180 万条路线选择，算法如何让你最快吃上？》，中科院格致论道讲坛，2019 年 11 月 6 日


栏目主编：秦红 本文作者：新华网思客 文字编辑：刘璐 题图来源：视觉中国 图片编辑：雍凯